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Negocios con futuro

La experiencia del cliente empeora en los últimos meses

La compañía global de aplicaciones empresariales, IFS, ha detectado una caída en la calidad de las experiencias que la mayoría de las organizaciones presta a sus clientes. En concreto, muestra que el 82% de las empresas no cumple con las expectativas ya que no están equipadas adecuadamente. Así lo revela el último informe realizado gracias a las consultas a 1.700 directivos y 12.500 clientes mundiales. Aunque el 66% de las empresas destina partidas de más de 212.000 euros al año a la evaluación de la experiencia del cliente, el estudio resalta que el 82% es incapaz de recordar un solo ejemplo positivo, resultado de este esfuerzo. 

Si bien las entidades prestan mucha atención al servicio al cliente, los aspectos que reúnen los principales esfuerzos de las compañías están más relacionados con los procesos, las soluciones tecnológicas y la coordinación entre profesionales, según se refleja en las conclusiones de este informe.  “Solo con una cuidadosa orquestación de estos componentes se puede ofrecer un “Momento de servicio” de alta calidad, en el que todo se integre a la perfección para tener un resultado positivo para el cliente”, comenta Juan González, Country Manager de IFS para España y Portugal. 

Aunque el 79% de las empresas invierte su tiempo y recursos en identificar los puntos de inflexión, casi un tercio de los gerentes (29%) afirma haber informado de ello, pero no haber tomado medidas, e incluso el 18% explica que está demasiado ocupado para informar de problemas “poco urgentes”. Tan solo un 15% afirma que intenta anticiparse a los problemas de forma proactiva.

Ya que el 90% de las empresas ha rediseñado o están rediseñando su negocio para garantizar que los puntos de contacto y las etapas del cliente se unen para tener mejores momentos de servicio, es fundamental que las empresas aseguren la mejora de estos puntos de inflexión para evitar problemas e impulsar su crecimiento.

Para el caso de las empresas que fracasan en el servicio, las ramificaciones financieras son significativas. Una cuarta parte de los consumidores encuestados asegura que nunca volvería a interaccionar con una marca tras sufrir una sola mala experiencia mientras que más de la mitad (52%) abandonaría una empresa después de dos o tres casos similares. En este sentido, frente a una experiencia negativa, el 58% comparte sus comentarios negativas en la red que supone una amplificación de una mala interacción con el cliente. 

A pesar de todo esto, más de la mitad de los consumidores (52%) apuesta por mantener una revisión permanente de sus relaciones con clientes y un diálogo abierto para proporcionarles una experiencia de marca excepcional. “Cuando hay que dar una experiencia positiva al cliente, las empresas tienen una oportunidad limitada de hacerlo bien. A medida las empresas ven la prestación de servicios como un diferenciador competitivo clave, es importante contar con una herramienta que organice a los activos y clientes para garantizar el éxito” asegura González. 

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