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Recursos humanos

Las herramientas para captar el feedback de los empleados incrementan su satisfacción hasta un 96%

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En un mundo empresarial cada vez más digital, la implementación de herramientas tecnológicas para recoger y gestionar el feedback de los empleados se ha vuelto esencial para mejorar tanto la experiencia interna como la del cliente. La plataforma Medallia es un ejemplo de éxito, habiendo ayudado a Johnson & Johnson a alcanzar un 96% de satisfacción entre sus empleados.

#1. Adopción de herramientas tecnológicas

En un entorno empresarial cada vez más digitalizado, la adopción de herramientas tecnológicas para recoger y gestionar el feedback de los empleados se está convirtiendo en una práctica esencial para mejorar la experiencia interna y, por ende, la Experiencia del Cliente. Un ejemplo destacado de esta práctica es el uso de la plataforma Medallia, que ha ayudado a compañías como Johnson & Johnson a conseguir elevar la satisfacción de sus empleados al 96%.

#2. Captura de opiniones en tiempo real

Este tipo de tecnología permite a las organizaciones capturar opiniones y comentarios en tiempo real, facilitando la implementación de acciones de mejora y la mejora continua de los procesos internos. En el caso de Johnson & Johnson, la integración de esta herramienta ha sido parte de una estrategia más amplia para optimizar las operaciones y fortalecer la cultura de atención tanto a empleados como a clientes.

#3. Ventajas del feedback constante

«La capacidad para ajustar rápidamente nuestras estrategias y operaciones basándonos en el feedback real y constante de nuestros empleados ha sido fundamental para alcanzar niveles tan altos de satisfacción», explicó Tara O’Brien, Senior Director, Service Delivery & Experience en Johnson & Johnson, destacando cómo herramientas para escuchar la Voz del Empleado transforman la gestión del feedback en una ventaja competitiva tangible.

#4. Eficiencia mediante chatbots

El uso de chatbots integrados, como el de ServiceNow empleado por Johnson & Johnson, logra una deflexión del 47% en las consultas, lo que significa que casi la mitad de las consultas que podrían haber sido manejadas por personal de soporte fueron resueltas de manera autónoma por el chatbot. Esto demuestra cómo la automatización puede complementar estas plataformas de feedback para resolver eficientemente problemas comunes sin intervención directa, mejorando así la eficiencia operativa y la experiencia del usuario final.

#5. Importancia de la satisfacción laboral

Esta reorientación estratégica que están adoptando las compañías resalta una verdad fundamental en el negocio actual: una fuerza laboral satisfecha y bien apoyada es crucial para la innovación y la respuesta efectiva a los desafíos del mercado. Según Sandra Azpilicueta Martín, South EMEA New Clients Director en Medallia, “la mejora de la experiencia del empleado, facilitada por herramientas avanzadas de análisis y accionamiento de la experiencia, no solo eleva la satisfacción interna, sino que también se traduce en un mejor servicio al cliente, impulsando el éxito empresarial en un mercado global cada vez más competitivo”.

#6. Sugerencias para mejorar la satisfacción del empleado

Medallia enumera algunas sugerencias a tener en cuenta para mejorar y gestionar la satisfacción del empleado: implementar encuestas de feedback en tiempo real, automatización de respuestas con chatbots, personalización del soporte según las necesidades del empleado, capacitación y empoderamiento del personal de soporte, uso de datos para mejora continua, fomentar una cultura donde tanto los empleados como los clientes se sientan cómodos proporcionando feedback honesto, sabiendo que este será utilizado constructivamente para mejorar la experiencia general y una evaluación de la satisfacción post-interacción.

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