Atento, la compañía global especializada en Experiencia de Cliente (CX) y Tercerización de Procesos (BPO) líder en Latinoamérica, ha llevado a cabo un análisis sobre el crecimiento de canales digitales en la interacción con clientes, en el marco del Día mundial de las Redes Sociales. Según la compañía, Facebook y las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Telegram son los canales más elegidos por empresas y clientes para relacionarse.
En este sentido, WhatsApp ha ganado fuerza convirtiéndose en uno de los canales más populares. En México, por ejemplo, ha tenido un incremento del 50% mientras que en España su uso ya promedia 50 mil interacciones mensuales tras seis meses de su implementación. En Colombia, la aplicación ha tenido un aumento del 108% en el último año llegando a más de 350 mil interacciones mensuales.
Este tipo de aplicaciones se han ganado la elección de los usuarios que dan servicio las 24 horas del día y que dan la posibilidad de crear chatbots, basados en inteligencia artificial, para atender solicitudes de forma automática con tiempos de respuesta de entre 2 y 3 segundos. La gestión es más fácil para los operadores ya que tienen la posibilidad de atender diferentes conversaciones al mismo tiempo y centralizar los chats activos en una misma plataforma.
“La tendencia de crecimiento de canales digitales o redes sociales es un global. Estas plataformas se han convertido en las favoritas de los clientes por su facilidad de interacción que también dan a las compañías la posibilidad de registrar más eficiencia operativa. Es interesante ver cómo estas soluciones se adaptan sin problema a las necesidades de cualquier sector, operación o país”, explica Berenice Tovar, Directora Comercial de Atento Mexico.
El incremento de la implementación de redes sociales en operaciones CX ha aumentado un 10% de 2019 a 2020 en México. Por su parte, un 141% en el último año en España; y en Sudamérica el rango se mueve entre 4.5%, en el caso de Chile, hasta 49% en Colombia.
Diferencias entre continentes
Según el estudio de Atento, en Europa los canales digitales más populares son Facebook, WhatsApp, Webchat y Telegram con casi 176 mil interacciones mensuales mientras que en Sudamérica, las plataformas más solicitadas son Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram, con cerca de 869 mil casos atendidos al mes.
Concretamente en Facebook, Atento apunta que su implementación ha mejorado la escucha de la comunidad en sectores como la banca, seguros, automoción, compañías minoristas o aerolíneas. En casos de crisis, la plataforma ha permitido gestionar situaciones de hasta un millón de interacciones por mes en México, por ejemplo. Además, Facebook se ha convertido en el canal digital más popular en países como Guatemala, El Salvador y Puerto Rico. También coinciden en sectores como telecomunicaciones y banca como los que más apuestan por esta plataforma, mientras que Guatemala también suma a aplicaciones de entrega de comida y El Salvador al sector minorista.
En el ámbito europeo, Facebook ha contado con mejores resultados en el sector de las telecomunicaciones aumentando hasta 10 mil interacciones mensuales en el último año. Además, las solicitudes que gestionan en Colombia mediante esta red social pertenecen generalmente al sector de telecomunicaciones donde se registra una media de 96 mil solicitudes resueltas cada mes. En Chile, las compañías bancarias y de seguros son las que más implementan FB como canal CX.
Crecimiento de Instagram y Telegram
Por otro lado, Instagram se ha colocado entre los canales digitales más solicitados (tan solo por detrás de Facebook) en países como Puerto Rico y Guatemala. Esta red social es la favorita por sectores como la automoción, delivery y minoristas en El Salvador y Guatemala, mientras que en Puerto Rico son compañías relacionadas con la telecomunicaciones y la banca.
Junto con el incremento de las redes sociales respecto a la interacción con los clientes, el sector ha sumado opciones disponibles con la plataforma de mensajería Telegram que ofrece la posibilidad de enviar archivos de hasta dos GB y que prioriza la ciberseguridad. En México su integración se está iniciando mientras que la administración pública en España apuesta por ella gracias a las funciones relacionadas con la seguridad.
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