Durante 2020, el ecommerce creció como nunca antes en la historia, provocando una aceleración en los procesos de digitalización de los retailers, viéndose obligados a adaptar velozmente sus procesos para sistema de gestión, logística y métodos de pago, y hacerlos cien por cien online. Aunque muchos se han adaptado, aún queda mucho por hacer.
1. El cliente tiene la razón y lo sabe
2021 es el comienzo de una nueva etapa para los retailers. Ya no habrá vuelta atrás. Los consumidores han adoptado los avances tecnológicos y no están dispuestos a volver a los métodos antiguos. Los compradores online han aumentado su patrón de gastos, y los que no lo eran, se han sumado rápidamente a las compras vía internet. De hecho, de acuerdo al Informe Adyen del Retail de 2020, se estima que 7 de cada 10 compradores aspiran a que las empresas mantengan la flexibilidad que han tenido durante la pandemia.
El consumidor se ha profesionalizado: busca, compara y exige. Si no obtiene lo que quiere, se va a otra opción del mercado; la pérdida de cada cliente es más costoso que ganar uno nuevo. Ahora los consumidores investigan, se informan y revisan todos los productos/servicios antes de hacer la conversión; esto incluye métodos de pago, gastos de envío, proximidad del comercio, el transportista ofrecido e incluso el tipo de embalaje disponible. Los nuevos compradores se aseguran de comprar lo que desean y necesitan. Es por esta razón, que los comercios deben proporcionar toda la información que puedan a sus clientes.
2. Adiós al efectivo
La pandemia ha creado conciencia sobre la importancia del distanciamiento social y la higiene, con lo cual, el pago en metálico ha pasado a ser de poco uso. Los pagos sin contacto, como el que ofrecen las tarjetas y wallets electrónicas como Apple Pay, Google Pay, AliPay y Amazon Pay, han llegado para quedarse. También han sido creadas opciones complementarias para compras online que han crecido más de lo esperado; este el caso del pago por enlace (pay by link), una forma veloz y fácil de vender online, muy utilizada por gran cantidad de negocios en los últimos meses. Otras opción, como el pago a través de apps de mensajería instantánea, estará disponible en breve, y promete borrar las opciones de compra online y física, así como también ampliar los métodos de pago a todos los niveles.
3. Marcas con valores
Los consumidores no sólo se han hecho más exigentes en la calidad de los productos y servicios, sino que cada vez más, se preocupan por el medioambiente y la preservación de los recursos naturales. Se preocupan porque los productos sean empacados en envases ecológicos, sin plásticos, próximos y con demostrada conciencia social. Los comercios que se adapten a estos valores tendrán más posibilidad de triunfar en el mercado.
4. Larga vida a las tiendas físicas
El brick-and-mortar está viviendo una segunda oportunidad, y brinda a los usuarios la posibilidad de experimentar con la marca, vivir los productos, conocer de primera mano sus ventajas y obtener toda la información necesaria a la hora de comprar los productos. Probadores virtuales, kioscos de búsqueda y pago online en las propias tiendas, al igual que espejos digitales con realidad aumentada para probar los productos, y otras opciones hacen que los compradores se fidelicen más con una marca en particular. Según el informe Adyen del Retail 2020, 6 de cada 10 españoles están más dispuestos a comprar en comercios que tengan tecnologías que mejoren las experiencias de los usuarios.
5. Mejor experiencia de compra
Los retailers han entendido que los procesos de envío y devolución, deben ser menos engorrosos y burocráticos, porque ya los consumidores desean procesos fáciles y no conflictivos, y están dispuestos a cambiar a la marca que se los proporcione porque están plenamente conscientes de la gran cantidad de opciones que hay en el mercado.
Los consumidores tienen en cuenta los proveedores logísticos, los tiempos y la flexibilidad de las entregas, así como también, el tipo de transporte que utilizan en la última milla o la sencillez del proceso de entrega final, sobre todo por los condicionamientos de movilidad por la pandemia. A medida que se ofrecen más opciones a los compradores, más satisfechos se sentirán con la experiencia de compra. De igual manera, los proveedores que dispongan de opciones de entrega en puntos de conveniencia o taquillas ubicadas en centros comerciales y gasolineras pueden ser los grandes beneficiados.
Una de las prioridades del 2021 será la de gestionar de forma integral todos los procesos del negocio, incluyendo stock y devoluciones, para que sean procesos sencillos y ágiles.
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