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Negocios con futuro

Cinco claves para el retail durante 2021

Durante 2020, el ecommerce creció como nunca antes en la historia, provocando una aceleración en los procesos de digitalización de los retailers, viéndose obligados a adaptar velozmente sus procesos para sistema de gestión, logística y métodos de pago, y hacerlos cien por cien online. Aunque muchos se han adaptado, aún queda mucho por hacer.

1. El cliente tiene la razón y lo sabe

2021 es el comienzo de una nueva etapa para los retailers. Ya no habrá vuelta atrás. Los consumidores han adoptado los avances tecnológicos y no están dispuestos a volver a los métodos antiguos. Los compradores online han aumentado su patrón de gastos, y los que no lo eran, se han sumado rápidamente a las compras vía internet. De hecho, de acuerdo al Informe Adyen del Retail de 2020,  se estima que 7 de cada 10 compradores aspiran a que las empresas mantengan la flexibilidad que han tenido durante la pandemia.

El consumidor se ha profesionalizado: busca, compara y exige. Si no obtiene lo que quiere, se va a otra opción del mercado; la pérdida de cada cliente es más costoso que ganar uno nuevo. Ahora los consumidores investigan, se informan y revisan todos los productos/servicios antes de hacer la conversión; esto incluye métodos de pago, gastos de envío, proximidad del comercio, el transportista ofrecido e incluso el tipo de embalaje disponible. Los nuevos compradores se aseguran de comprar lo que desean y necesitan. Es por esta razón, que los comercios deben proporcionar toda la información que puedan a sus clientes.

2. Adiós al efectivo

La pandemia ha creado conciencia sobre la importancia del distanciamiento social y la higiene, con lo cual, el pago en metálico ha pasado a ser de poco uso. Los pagos sin contacto, como el que ofrecen las tarjetas y wallets electrónicas como Apple Pay, Google Pay, AliPay y Amazon Pay, han llegado para quedarse. También han sido creadas opciones complementarias para compras online que han crecido más de lo esperado; este el caso del pago por enlace (pay by link), una forma veloz y fácil de vender online, muy utilizada por gran cantidad de negocios en los últimos meses. Otras opción, como el pago a través de apps de mensajería instantánea, estará disponible en breve, y promete borrar las opciones de compra online y física, así como también ampliar los métodos de pago a todos los niveles. 

3. Marcas con valores

Los consumidores no sólo se han hecho más exigentes en la calidad de los productos y servicios, sino que cada vez más, se preocupan por el medioambiente y la preservación de los recursos naturales. Se preocupan porque los productos sean empacados en envases ecológicos, sin plásticos, próximos y con demostrada conciencia social. Los comercios que se adapten a estos valores tendrán más posibilidad de triunfar en el mercado.

4. Larga vida a las tiendas físicas

El brick-and-mortar está viviendo una segunda oportunidad, y brinda a los usuarios la posibilidad de experimentar con la marca, vivir los productos, conocer de primera mano sus ventajas y obtener toda la información necesaria a la hora de comprar los productos. Probadores virtuales, kioscos de búsqueda y pago online en las propias tiendas, al igual que espejos digitales con realidad aumentada para probar los productos, y otras opciones hacen que los compradores se fidelicen más con una marca en particular. Según el informe Adyen del Retail 2020, 6 de cada 10 españoles están más dispuestos a comprar en comercios que tengan tecnologías que mejoren las experiencias de los usuarios. 

5. Mejor experiencia de compra

Los retailers han entendido que los procesos de envío y devolución, deben ser menos engorrosos y burocráticos, porque ya los consumidores desean procesos fáciles y no conflictivos, y están dispuestos a cambiar a la marca que se los proporcione porque están plenamente conscientes de la gran cantidad de opciones que hay en el mercado.

Los consumidores tienen en cuenta los proveedores logísticos, los tiempos y la flexibilidad de las entregas, así como también, el tipo de transporte que utilizan en la última milla o la sencillez del proceso de entrega final, sobre todo por los condicionamientos de movilidad por la pandemia. A medida que se ofrecen más opciones a los compradores, más satisfechos se sentirán con la experiencia de compra. De igual manera, los proveedores que dispongan de opciones de entrega en puntos de conveniencia o taquillas ubicadas en centros comerciales y gasolineras pueden ser los grandes beneficiados.

Una de las prioridades del 2021 será la de gestionar de forma integral todos los procesos del negocio, incluyendo stock y devoluciones, para que sean procesos sencillos y ágiles.

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