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Negocios con futuro

Comparamos cómo ha evolucionado la Experiencia de Cliente desde los Boomers

experiencia cliente

En décadas recientes, la Experiencia de Cliente (CX) ha experimentado una transformación sin igual que ha evolucionado con el tiempo para satisfacer las demandas cambiantes de la sociedad. Esto la ha convertido en un elemento fundamental para el éxito empresarial. En este sentido, los especialistas de SANDSIV exponen cómo ha evolucionado la CX desde sus inicios hasta su modernización en el siglo XXI, incorporando diversos avances tecnológicos y adaptándose a las diferentes generaciones, desde los Baby Boomers hasta la Generación Alfa.

#1. Los Inicios de la CX: desde los Baby Boomers hasta la Generación X (1920-1980)

En la década de 1920, surgieron los fundamentos para comprender a los clientes, lo que posteriormente dio paso, en décadas sucesivas, a los primeros estudios de mercado anónimos y encuestas de retroalimentación. Estos avances tuvieron un impacto particular entre los nacidos entre 1946 y 1964, conocidos como los Baby Boomers. Esta generación valoraba la fidelidad a las marcas y productos que cumplían altos estándares de calidad, dando forma a la llamada economía del producto. Más adelante, en la década de 1960, surge la Generación X, influyente en el mercado hasta principios de la década de 1980. Caracterizada por su pragmatismo, esta generación tomaba decisiones de compra basadas en obtener el mejor valor por su dinero, influenciada por conceptos como la gestión de la calidad total (TQM) y la satisfacción del cliente (CSAT).

#2. El Despertar de la Experiencia de Cliente y la llegada de los Millennials (1981-1995)

La década de 1990 marcó un cambio significativo en la CX con la llegada de los primeros sistemas tecnológicos de retroalimentación. La adopción de encuestas digitales permitió a las empresas recopilar datos más precisos y rápidos sobre la satisfacción del cliente. Durante esta época, también surgieron las primeras redes sociales, lo que dio paso a los Millennials o Generación Y. Como los primeros nativos digitales, los Millennials encontraron en las pantallas un espacio para informarse y expresar sus opiniones y demandas. Esto los volvió más exigentes, buscando no solo la satisfacción del producto, sino también una atención de calidad y una respuesta inmediata, impulsando la economía del servicio.

#3. Generación Z: Digitalización, Personalización y Datos (1996-2000)

La aceleración de la era digital marcó otro hito en la CX. La proliferación de dispositivos móviles y plataformas digitales creó nuevas oportunidades de interacción con el cliente en todos los puntos de contacto. Mientras que los Baby Boomers y los Millennials aún valoraban las interacciones físicas, la Generación Z, nacida a mediados de la década de 1990, prefería experiencias en línea únicas, personalizadas, transparentes y emocionales. Además, en 2003, se introdujo el concepto del Net Promoter Score (NPS®) en la Harvard Business Review, brindando una nueva métrica para evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente. En este contexto, las plataformas de gestión de la experiencia del cliente basadas en el análisis de datos se convirtieron en una gran oportunidad para las marcas. Un ejemplo de ello es la herramienta sandsiv+, capaz de captar la Voz del Cliente (VOC) analizando más de 15,000 comentarios en plataformas como Facebook, TripAdvisor, Google e Instagram, de manera ágil e integrada, para decodificar la experiencia de los clientes y responder a sus necesidades en tiempo real y de forma personalizada, permitiendo cerrar el ciclo a través de la plataforma.

#4. La Generación Alfa: Inteligencia Artificial y Automatización (2000 hasta la Actualidad)

El desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización ha llevado la Experiencia de Cliente a un nivel completamente nuevo. La Generación Alfa, nacida a partir de 2010, crece en un mundo interconectado, donde la tecnología está integrada en su vida diaria. Chatbots, asistentes virtuales y también sistemas inteligentes, como por ejemplo Chat GPT, tienen un inmenso potencial que aún está por explorar. Utilizados de manera responsable, pueden ofrecer una experiencia altamente satisfactoria y adaptada, anticipándose a las necesidades, reduciendo tiempos de espera, previendo problemas y multiplicando los beneficios empresariales.

#5. El Futuro: Innovación Continua

A medida que avanzamos hacia el futuro, la evolución tecnológica, la IA, la personalización y también la economía de la experiencia seguirán impulsando cambios significativos en la Experiencia de Cliente como piedra angular del crecimiento empresarial en el siglo XXI. Por lo tanto, SANDSIV, como líder pionero en innovación constante, resalta la importancia de invertir en estos avances tecnológicos como una prioridad estratégica para que las marcas obtengan una auténtica ventaja competitiva.

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