Cuatro claves para empatizar con el cliente digital

Los departamentos de servicio al cliente se han centrado durante los últimos años en el número de clientes atendidos y la rapidez con que se llevaban a cabo sus gestiones, pero todo cambió en 2020 cuando la pandemia provocó una gran transformación en la formade interactúar con las marcas. Ahora se necesita algo más que la velocidad para satisfacer y fidelizar a los clientes ya que se ha creado una prioridad relativa a las interacciones más sensibles y comprensivas con los agentes, sobre todo en los call centers.

A este cambio hay que añadir que las empresas ya disponen de más vías de comunicación con el cliente tras el auge de los consumidores híbridos que combinan canales físicos y digitales mediante experiencia omnicanal, considerada como una de las grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente, según un estudio de KPMG. Además está relacionada directamente con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente: mejora la personalización del servicio, fomenta la reducción de tiempo y el esfuerzo, permite cumplir las expectativas del cliente y genera empatía y relaciones de larga duración.
Actualmente, los clientes quieren que la marca los conozca, entienda sus necesidades y, según una encuesta llevada a cabo por Accenture, el 48% quiere un trato personalizado. Por esta razón, las empresas de éxito se aseguran de que los agentes del contact center atienden de forma correcta las consultas de los clientes para tener resoluciones completas.

Demostrar empatía con el cliente no es fácil, pero los clientes son conscientes de la falta de conexión entre sus expectativas y la realidad, ya que de la expectativa del 68% de los clientes esperan, sólo un 37% de las empresas suelen demostrarla, según un estudio de Salesforce. En este sentido, masvoz, la compañía con más de 17 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, ofrece varias claves para ayudar a generar empatía con el cliente en los canales digitales:

La integración de una solución de chat en vivo para comunicar e interactuar atendido por personas para mantener la cercanía con los usuarios. Aporta flexibilidad, convirtiéndose en el tercer canal más popular, tras el teléfono y el correo electrónico. El chat aporta respuestas inmediatas, empatía y competencia para dar respuesta a los usuarios de forma eficiente. Según Forrester, el 37% de los contact centers ya usan chats en vivo y un 15% adicional quiere implementarlos. Además, don entre un 17% y un 33% más baratos que una llamada telefónica y las gestiones se resuelven más rápidamente.

La integración de una solución de chat en vivo para comunicar e interactuar atendido por personas para mantener la cercanía con los usuarios. Aporta flexibilidad, convirtiéndose en el tercer canal más popular, tras el teléfono y el correo electrónico. El chat aporta respuestas inmediatas, empatía y competencia para dar respuesta a los usuarios de forma eficiente. Según Forrester, el 37% de los contact centers ya usan chats en vivo y un 15% adicional quiere implementarlos. Además, don entre un 17% y un 33% más baratos que una llamada telefónica y las gestiones se resuelven más rápidamente.

Cada vez se opta más por el uso de mensajes más emocionales para demostrar preocupación y emitir la información correcta. En este sentido, el vídeo es la herramienta idónea para transmitir emociones gracias la comunicación verbal y visual, siendo nueve veces más memorable que el texto y ser una herramienta de bajo coste.

Los líderes de los equipos de atención al cliente quieren capturar información del usuario durante el proceso del customer journey para conocer su historial y que la comunicación se centre en atender la necesidad del cliente. Después, estos datos pueden emplearse como una guía para conocer al cliente, sus preferencias y mejorar la personalización del servicio. Todo esto es posible gracias a servicios como los del Cloud Contact Center de masvoz que ayuda a los equipos de atención al cliente a gestionar las comunicaciones de forma ágil, alojado en la nube, siempre disponible, diseñando y lanzando campañas, conectando con las aplicaciones y analizando los datos para tomar las mejores decisiones.

Los agentes tienen que mostrar empatía con la situación de cada cliente expresando su deseo de resolver su problema mediante la escucha activa. Según un estudio de Bain, la escucha activa es fundamental para garantizar la retención de un cliente ya que ofrece una experiencia positiva con la marca y permite a la empresas incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%.Las empresas no deben olvidar que, hoy en día, todo gira en torno al cliente. En esta línea, Deloitte ha informado que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables. Desde Gartner señalan que más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente sobre la base de la Experiencia de Cliente.

“La era de la empatía en la comunicación con el cliente ha venido para quedarse y ya se ha convertido en una exigencia. Las organizaciones que integren una solución omnicanal estratégica para sus equipos de servicio al cliente en los contact center obtendrán más probabilidades de fomentar las experiencias de cliente más empáticas”, asegura Nacho Ginés, Product Manager, masvoz.