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2021 y sus 4 nuevas tendencias comunicacionales

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“Ya son muchas las empresas que han comenzado a experimentar con nuevas estrategias de comunicación, como sistemas móviles, asistentes inteligentes y aplicaciones de mensajería, y todas ellas permitirán afianzar relaciones más sólidas y de mayor valor añadido tanto entre los miembros organización como para sus clientes.” – Santi Vernet, director comercial de masvoz.

De acuerdo con el informe Digital Transformación Index realizado antes de la pandemia, al menos un 70% de las empresas ya venían trabajando en implementar nuevas estrategias digitales. Sin embargo, con la llegada de la COVID-19, estos planes se han acelerado, dando como resultado la búsqueda de soluciones comunicacionales que sean capaces de responder a la movilidad interna. Durante 2020, la demanda de estos servicios ha aumentado y para este año que recién empieza, seguirá haciéndolo; por esta razón, masvoz ha dado a conocer las cuatro tendencias protagonistas de este año:

1. Comunicación omnicanal

Las empresas han entendido que, si bien el primer contacto con sus clientes (customer journey), empieza a través de un canal, el feedback que reciben, a menudo se hace por medio de otros canales; es necesario que las compañías apuesten por un enfoque omnicanal con el objetivo de conseguir una experiencia completa e integral.

Es así como encontramos que plataformas de mensajería y videollamadas, como FaceTime o WhatsApp, por ejemplo, han desplazado a los canales de voz. De hecho, se estima que por esta razón, los servicios de mensajería llegarán a facturar hasta 20,4 billones de dólares para 2028, lo que supone un incremento muy considerable si se le compara con la cifra de 2020, que es de 1,7 billones.

Para resolver los problemas o inquietudes de los usuarios más rápidamente y crear mayores oportunidades de venta, es necesario unificar en una única plataforma todas las interacciones.

2. Inteligencia Artificial mucho más eficientes

Los asistentes virtuales han proliferado gracias a la IA, y con los continuos avances para procesar el lenguaje, estos asistentes serán aún más inteligentes y podrán resolver preguntas más complejas.

Una de las funciones más destacadas de los asistentes virtuales es la de automatizar gran cantidad de procesos cotidianos. Asimismo, en el caso de los contact center empresariales, la IA hace posible redirigir llamadas al agente especialista o responder preguntas simples sin necesidad de contactar a un empleado. También son capaces de recopilar información importante sobre los clientes gracias a interacciones grabadas previamente, que hacen posible brindar un servicio más personalizado para cada uno de ellos.

3. El 5G también podrá mejorar las llamadas

La conectividad 5G será clave para las comunicaciones empresariales, y se espera que la funcionalidad de los sistemas VoIP móviles aumente y mejore. Cuando el 5G sea implementado en pleno, ofrecerá velocidades hasta veinte veces más veloces, la calidad de las comunicaciones será muy superior porque soporta el sistema VoNR (Voice over New Radio, en inglés), una tecnología de voz de menor latencia, mejor calidad de sonido y mayor calidad de imagen en las llamadas con vídeo, y por último, hará que la tecnología VoIP pueda aprovechar las bondades del 5G sin que la capacidad del ancho sea un problema, ya que se ajusta a la demanda y a los dispositivos conectados, creando redes paralelas, dedicadas e independientes.

Todo esto hace suponer que una mayor cantidad de profesionales utilizarán números virtuales basados en aplicaciones para llamadas de negocios, videoconferencias y reuniones de equipo con red 5G.

4. Se incrementa el uso de la nube

La nube y los sistemas de telefonía en la nube son el futuro de la comunicación, ya que son más rentables a la hora de su mantenimiento, además de ser ideales para garantizar la movilidad tan necesaria en estos días. De acuerdo con un informe realizado por T-Mobile, 7 de cada 10 empresas consideran la movilidad como una prioridad; debido a esto, se estima que para 2021, el mercado de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) llegue hasta 24.000 millones de dólares.

Adicionalmente, las empresas con UCaaS pueden acceder más rápidamente a sus comunicaciones de datos, vídeo y audio a través de cualquier dispositivo que se conecte a la red. También permiten mayor escalabilidad porque pueden actualizarse de manera regular y adaptarse a las necesidades de la compañía, permitiéndole a estas centrarse en la estrategia comercial.

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