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Cinco aplicaciones para medir la experiencia de cliente

Con la pandemia la importancia sobre la experiencia del usuario ha registrado una gran aumento. Lo que antes se limitaba a dar un buen servicio en tienda, ahora se ha trasladado al mundo online para ofrecer un buen servicio al cliente. Según un estudio llevado a cabo por IEBS, el 83,7% de los internautas españoles afirma que la pandemia les ha impulsado a utilizar más internet para comprar frente al comercio tradicional y el último informe de Oliver Wyman concluye que la tendencia se mantendrá, incluso, durante la época de rebajas.

Los datos muestran que la experiencia de usuario es clave para aumentar las ventas y el crecimiento de las compañías. Para poder mejorarla y dar un servicio excelente es necesario conocer el punto de partida y es aquí, en la medición de dicha experiencia, donde entra la Inteligencia Artificial (IA) que puede aplicarse en cada uno de los puntos de interacción entre la marca y cliente que cada vez son más y más medibles generando datos de mayor calidad y complejidad.

En este sentido, Omega CRM, una empresa especializada en la creación de experiencias digitales 360 para conectar a clientes y organizaciones gracias al uso de las tecnología y los datos, comenta aplicaciones concretas de la IA para medir la experiencia de usuario y perfeccionarla, lo que producirá un incremento de las ventas y por tanto de los ingresos y beneficios de una compañía:

  • Call center. Los datos de retroalimentación se pueden analizar con herramientas basadas en IA para que las empresas entiendan cómo se sienten los clientes al ser atendidos. De igual forma, la Inteligencia Artificial permite reconocer emociones mediante el tono de voz del usuario para poder interpretar el nivel de satisfacción del cliente y mejorarlo si es necesario además de establecer protocolos de actuación para perfeccionando la atención telefónica y hacerla más cercana.
  • Redes Sociales. Son uno de los principales focos donde las empresas pueden medir la experiencia del usuario porque agrupa comentarios y opiniones imposibles de monitorizar y analizar de forma manual. En este sentido, la IA permite analizar grandes cantidades de datos y comentarios para conseguir información valiosa que será usa para tomar decisiones que mejoren la experiencia de usuario con claves empresariales que puede que no se hayan tenido en cuenta anteriormente.
  • E-commerce o páginas web. Cuando un usuario accede a un sitio web o a una tienda online deja información sobre sus patrones de consumo que permiten segmentar al público objetivo y diseñar campañas exclusivas según sus preferencias. Además, también dejan otro tipo de información importante como comentarios sobre un producto o servicio concreto, opiniones sobre su modo de uso en un sitio web de productos recomendados o publican una reseña en una página de reviews. Todo esto puede ser analizado con herramientas de Inteligencia Artificial para dar a la empresa información útil sobre la experiencia.
  • Chatbots. Se trata de la puerta de entrada del cliente como punto de contacto entre marca y usuario ya que se usan, en general, como atención al cliente. Los bots se usan para atender a miles de usuarios a la vez, por lo que las plataformas conversacionales que incluyen Inteligencia Artificial ofrecen y analizan información importante de cada uno, como por ejemplo, comportamientos de consumo, características o preguntas que realiza el usuario. Con todo esto, se pueden conocer las preocupaciones y niveles de satisfacción de la marca.
  • Apps. Las aplicaciones son uno de los puntos de extracción de información más completos y fiables que permiten ayudar a los diseñadores a crear versiones personalizadas para cada usuario. Además, elementos como la biometría permite leer las emociones de los usuarios, es decir, el aprendizaje automático recorre millones de imágenes de rostros para ofrecer a la empresa información sobre el estado de ánimo del usuario.

“La constante mejora de la experiencia de cliente es la obsesión de gran parte de las empresas. Para llevar a cabo una buena estrategia de mejora que tenga como resultado un incremento de las ventas hay que conocer el punto de partida. Para ello, la medición de la experiencia de usuario con tecnologías como la Inteligencia Artificial en cada uno de los puntos de interacción marca – cliente ofrece mucha información para poder iniciar acciones de mejora de forma ágil y rápida”, apunta Josep Sauleda Roig, CIO de Omega CRM.

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