La industria del comercio electrónico está creciendo velozmente ya que la compra online ya es mayoritaria en el ámbito B2B. Según McKinsey, ahora mismo más del 75% de los compradores B2B prefieren las interacciones online a las presenciales y solo un 20% quiere volver a los procesos de compra en persona. El estudio también explica que más de las tres cuartas partes de los compradores y vendedores prefieren el autoservicio digital y la atención humana remota a las interacciones cara a cara. Esto sucede también en sectores como el farmacéutico o el sanitario donde siempre han sido mayoritarias las ventas presenciales.
Por otro lado, los proveedores B2B ven que, gracias a la inclusión de procesos digitalizados, los datos de productos y de clientes son más accesibles y, por lo tanto, los representantes de ventas trabajan de forma más eficiente, construyendo relaciones de calidad con los clientes.
La relación entre los vendedores y compradores B2B depende de experiencias de múltiples touch points que dejan a los clientes iterar sin problemas entre el autoservicio y las experiencias personales. Así, la mayoría de los clientes B2B usa equipos de compras para las decisiones lo que se traduce en respaldar diferentes roles y customer journeys, con personalización y permisos avanzados adaptados a cada uno de ellos.
Los expertos de Liferay Inc., proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, han analizado la situación del comercio B2B, identificando cinco aspectos que están marcando 2021 por un nexo común: la mejora de la experiencia del usuario en entornos de compra B2B.
• El efecto prolongado del Covid 19: La experiencia del cliente B2B ha tenidoo grandes cambios desde el inicio de la crisis sanitaria, reflejo de la creciente necesidad de los vendedores de ofrecer experiencias mejoradas: más sencillas y eficientes. Los líderes B2B tienen claro que el entorno digital es el camino a seguir. Según McKinsey, el 73% de los compradores B2B españoles considera que los nuevos modelos de venta digitales son más eficientes para llegar y atender a los clientes y, a nivel global, más del 89% de los compradores de todo el mundo esperan seguir con estos nuevos modelos de comercialización durante, al menos, el próximo año.
• Prevalencia de los canales digitales: Según Gartner, se cree que en 2025 el 80% de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores tengan lugar en canales digitales. La digitalización es la clave para minimizar el impacto producido por la crisis y permite garantizar la gestión de las operaciones y la actividad. Además, el Informe Ascendant muestra cómo la aceleración del desarrollo de los canales digitales ha sido una de las claves en las que se han basado los sectores españoles de consumo y retail para afrontar la crisis.
• Crecimiento exponencial y continuo: Según Forrester, el comercio electrónico B2B llegará en 2023 a los 1,8 billones de dólares solo en Estados Unidos y, según un reciente estudio de la compañía DHL Express, estas ventas llegarán en todo el mundo hasta los 20,9 billones de dólares en 2027. Se trata de un incremento por encima del 70% respecto a los datos que se barajaban entre el comercio B2B antes de la pandemia.
• Mejora de experiencia de cliente, el reto pendiente: La mayoría de los líderes B2B creen que la experiencia del cliente es crucial para las prioridades estratégicas de sus empresas. Accenture ya destacaba en un informe de 2018 que esta cifra alcanzaba al 90% de los vendedores B2B y la tendencia ha aumentado con la crisis. Organizaciones de todos los segmentos, tamaños y sectores, trabajan para mejorar la experiencia de ventas para cumplir con las expectativas de los compradores. Es interesante destacar el papel que juega en este ámbito la personalización. Informes como el de Pros subrayan que el 90% de los compradores B2B buscan precios y recomendaciones personalizadas y más del 50% estarían dispuestos a pagar más por recibir ofertas adaptadas. En este sentido, Gartner augura que las empresas B2B con una personalización de sus e-commerce superarán en un 30% a los competidores que no la usen.
• Incremento de las expectativas y de la variedad del perfil del comprador: La evolución del perfil del comprador B2B y sus distintas necesidades tienen cada vez más importancia en las agendas de digitalización de 2021. Según Gartner, 1 de cada 3 compradores quieren una experiencia de venta que les aporte valor, un detalle que las empresas tendrán que tener en cuenta. Destaca también el papel de los millennials, como perfiles de compradores B2B; desde hace pocos años un alto porcentaje de estos usuarios participa ahora en las decisiones de compra B2B y l la propia Garner cree que casi la mitad de estos compradores prefiere el autoservicios. Un gran cambio en en procesos tradicionales de venta B2B.
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