La experiencia de clientes es el elemento diferenciador en la nueva economía digital de bajo contacto (Low Touch Economy), que se caracteriza por ser una nueva forma de hacer negocios, forzada por la pandemia, que dificulta las relaciones personales. Se trata de una etapa crítica para cumplir con las expectativas de los usuarios en cada punto en el que tienen contacto con la marca. Por esta razón, Vector ITC analiza en profundidad este nuevo paradigma, que forma parte de su último informe Los 7 aceleradores digitales del tejido empresarial de cara a la recuperación post COVID.
En el pasado, había que persuadir al cliente para que comprara pero ahora, con la digitalización, esta relación se sustituye por redes de clientes empoderados e informados que han creado un nuevo vínculo con las empresas reforzada con el uso de herramientas y soluciones digitales. Así, los clientes pasan de ser meros consumidores para convertirse en co-creadores y embajadores de la marca y sus nuevos productos.
Desde Vector ITC comparten cinco claves para hacer que los clientes tengan una experiencia inolvidable y fortalezcan su vínculo e interrelación:
Colaboración. Es fundamental apoyarse en el uso de sistemas de registro y tratamiento de datos que ayuden a las empresas a interactuar con los clientes de varias maneras: co-creación (plataformas abiertas y accesibles a los usuarios), contribución pasiva (usar opciones en las que cada consumidor aporta datos de forma pasiva y recibe actualizaciones instantáneas de los demás), concursos abiertos (con organizaciones de hackaton) y crowdtesting (lanzamiento de productos en modo beta y ofrecen su feedback ).
Accesibilidad. La disponibilidad total del catálogo es fundamental para poder ofrecer una experiencia omnicanal centrado en la parte digital.
Compromiso. Cualquier empresa tiene que convertirse en una fuente acreditada de contenidos de valor para el cliente como por ejemplo entrevistas con expertos ensalzando el producto o videos con demostraciones de producto.
Personalización. Las empresas tienen que usar motores de recomendación basados en algoritmos de inteligencia artificial, datos de comportamiento, analítica avanzada, etc… para predecir hábitos, patrones y preferencias que ayudarán a conocer más las tendencias de los consumidores.
Conexión. Hay que establecer conexiones duraderas y bidireccionales con su público para poder reunir una comunidad leal e implicada en torno a la marca.
“Mediante tecnologías digitales hay que establecer una relación estrecha con los clientes para comprender la situación y el contexto en tiempo real. Todo esto permite desarrollar una estrategia omnicanal hiperpersonalizada, mediante el diseño de un nuevo Customer Journey Digital que conduzca a la digitalización completa de todos los puntos de contacto”, asegura Rafael Conde, director de Digital & Innovación de Vector ITC. “Hay que reflexionar, reimaginar y reiniciar nuestro mundo. En Vector ITC, esta visión nos ha llevado a crear este mapa para identificar los siete puntos clave par llevar a cabo la aceleración digital del tejido empresarial”, explica Rafael.
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