Aunque los clientes constituyen el elemento clave para toda empresa… es cierto que no siempre tienen la razón. Pero, teniendo en cuenta, que sin ellos no hay ni ventas ni ingresos, aunque no la tengan siempre hay que dársela, sino queremos que nuestra empresa se vea perjudicada. Por ese motivo se debería contar con vendedores preparados para lidiar con los diferentes tipos de compradores que acudan a tu negocio. Por regla general, siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa.
Para estar preparado ante situaciones en las que tengas que tratar con un comprador molesto te proponemos 8 estrategias que te ayudaran a manejar la situación y lograr los mejores resultados posibles.
#1.No interrumpas al cliente mientras está hablando ni discutas con él
Un sabio consejo es mantener los oídos atentos más que la boca repleta de disculpas. Un comprador enfadado necesita ser escuchado. Si conseguimos que exprese sus preocupaciones sin interrumpirle, el cliente se sentirá más comprendido y, por lo tanto, más calmado. Una vez que se ha dejado que se exprese, habrá que encontrar el momento adecuado para comunicarse y ofrecerle una solución evitando por todos los medios, ponerse a la defensiva aunque el comprador no tenga toda la información o esté equivocado.
#2. Imagina que no estáis solos
Un truco muy efectivo cuando la situación se está poniendo difícil es imaginar que hay más clientes mirando cómo reaccionas. Al pensar en la gran cantidad de compradores que podemos llegar a perder por una mala atención, se consigue mantener los nervios y el control de la situación, generando confianza total ante nuestro cliente.
#3.Ponte en el lugar de quien reclama y demuestra que entiendes su situación
Mostrar empatía es una técnica que funciona en muchas situaciones de la vida y también en esta. Si el cliente detecta que te estás identificando con su problema y que lo comprendes, harás que sea más receptivo a tu explicación. De esta forma sentirá que quieres ayudarlo.
#4. Nunca lo tomes de manera personal
Jamás hay que llevar las críticas por el lado personal y si el cliente lo hace, hay que ignorar los comentarios personales y retomar el tema que ha provocado que el comprador esté molesto.
Hay que saber que insultándote, los clientes están volcando su frustración sobre ti pero no te conocen y sus críticas carecen de fundamento.
#5. Se humano y valora su tiempo
Quizá el cliente esté mal humorado por motivos personales y ha terminado pagándolo con quien menos culpa tiene. Por eso hay que entender que cualquiera puede tener un mal día y, mostrarse comprensivo con su estado de ánimo, puede ayudar a manejar la situación.
Además de respetar las emociones, se debe valorar su tiempo evitando largas esperas en el teléfono o rodeos que no lleven a ninguna solución.
#6.Cumple con tus promesas
Tanto si le has prometido que le llamarías, le ofreciste un producto nuevo, avisarle de un cambio, aplicarle un descuento…házlo. Al cumplir con nuestro compromiso el consumidor sentirá que su problema está siendo atendido. De no hacerlo, el comprador puede volver mucho más enfadado que la primera vez porque tiene además otro motivo para hacerlo.
Por último, recuerda que para manejar clientes difíciles, la mayor virtud es la paciencia. Si después de todo lo que estás haciendo el comprador no se siente satisfecho, solo te queda rendirte y darle lo que quiere. Una solución de emergencia sino queremos acabar en la ruina. ¿Tú que opinas?
Comentarios recientes