Cómo llegar a los clientes de forma más directa ha propiciado un cambio de paradigma en los últimos años. Con el escaso triunfo de las aplicaciones nativas, las plataformas de mensajería como Whatsapp o Facebook Messenger se están posicionando como la mejor forma de ofrecer una óptima atención a los clientes. Además, la startup española Gus defiende cómo la inteligencia artificial también puede ahora mismo mejorar el servicio de atención al cliente.
Primeramente, las aplicaciones móviles nativas de la empresa, a raíz de la proliferación de los teléfonos inteligentes y las tabletas, parecía que iba a suponer el gran cambio en cuanto a la comunicación con los clientes. Sin embargo, y a pesar de las potentes inversiones y las numerosas promociones de estos espacios, la gran mayoría de estas empresas no han logrado la penetración en la sociedad de sus aplicaciones. Tampoco su uso por parte de los clientes.
Por este motivo, ahora se percibe un cambio de tendencia hacia las plataformas de mensajería instantánea que, todo indica, de cara a 2025 incluso se habrá generalizado. Y es que, según estos datos, para entonces hasta el 80% de las empresas usarán plataformas como Whatsapp para lograr una mejor atención al cliente.
Como resultado, se avecinan cambios en las organizaciones de servicios
#1. Retirada cada vez mayor de las aplicaciones móviles nativas
Siempre a favor de las plataformas de mensajería. Como consecuencia, los usuarios tienen así menos dependencia de ciertas aplicaciones, con un autoservicio enfocado a la interacción y participación del cliente. Además, las empresas logran reducir los costes y ser más eficaces digitalmente, más teniendo en cuenta que hasta 5.000 millones de personas en todo el mundo hacen uso de la mensajería instantánea.
#2. Foco en la experiencia del usuario
Que resulta determinante a la hora de retener en el tiempo su fidelidad como consumidores. Entre las mayores preocupaciones del público se encuentra, por una parte, la garantía de recibir un buen servicio. Pero también un mayor desencanto cuando no reciben información suficiente desde cualquier negocio.
#3. Otros servicios paralelos
Además de enfocadas en la atención al cliente, plataformas como WhatsApp Business ofrecen a sus clientes diferentes servicios. Nos referimos al pago de productos o servicios, la reserva, cancelación o modificación de citas de negocio o, incluso, la opción de recibir recordatorios.
#4. Un canal que invita al diálogo
WhatsApp Business, con ayuda de empresas como Gus, compañía de Inteligencia Artificial y Comercio Conversacional que se dedica a mejorar el Customer Experience, brinda ayuda a sus clientes para acercarse a los usuarios con conversaciones bidireccionales. Éstas ofrecen la intimidad de una llamada telefónica a la escala del correo electrónico o también los SMS.
Concretamente, la interfaz de la App tiene incorporados controles de retroalimentación del usuario, garantizando que el compromiso se mantenga alto a lo largo del tiempo. Todo ello gracias a funcionalidades que crean experiencias más ricas y mucho más agradables.
#5. Club global de Business Solution Providers Oficiales de WhatsApp para atención al cliente
Jaime Navarro, CEO de Gus, la segunda empresa española que logra formar parte del club global de Business Solution Providers Oficiales de Whatssapp y que brinda este servicio, ya ha detectado esta preferencia. Por este motivo, la ve como una oportunidad que beneficia a ambas partes: “Los canales de mensajería instantánea de terceros, como por ejemplo WhatsApp o Facebook Messenger, ya son muy aceptados en el mercado global. Lo que los convierte en perfectos para que las compañías ofrezcan todos sus servicios a través de ellos”.
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