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Negocios con futuro

Los 5 retos de las empresas que deciden mejorar la experiencia de cliente

En la actualidad, la importancia de la experiencia de cliente se ha disparado, comenzando a verse como una inversión más que como un gasto. En concreto, hasta el 77% de los directivos de las empresas españolas consideran que la inversión en la tecnología de customer experience (CX) es realmente importante para mejorar la experiencia de usuario.

Las nuevas tecnologías adaptadas al customer service

A pesar de ello, son muchos los que no tienen una estrategia relacionada con la implementación de las nuevas tecnologías adaptadas al CX. Ésta es capaz de lograr una experiencia de cliente más satisfactoria. De todos modos, y según predicciones de la empresa Gartner, el próximo año hasta dos tercios de todos los proyectos de experiencia de cliente utilizarán nuevas tecnologías.

Teniendo en cuenta este escenario, Omega CRM, especializada en la creación de experiencias digitales 360º para conectar a clientes y organizaciones mediante el uso de la tecnología y los datos, enumera los 5 retos principales a los que se enfrentan las compañías cuando se decantan por implementar novedades y mejorar la experiencia de cliente:

#1. Establecer la experiencia de cliente como prioritaria.

A veces las empresas no llegan a otorgar el valor que merece la experiencia de usuario. Según el informe Digital 2021 de Hootsuite y We Are Social, los españoles llegan a pasar hasta seis horas diarias delante de una pantalla. Así que se convierten de forma involuntaria en expertos en su uso, sabiendo incluso identificar buenas y malas experiencias de navegación. En esta línea, una interfaz intuitiva, un proceso de compra sencillo y una atención al cliente online deben ser siempre diseñadas desde el punto de vista del usuario. Siempre teniendo en cuenta sus intereses y necesidades, además de resultando clave la constante revisión del customer experience para obtener la mejor experiencia posible.

#2. Escuchar a los clientes y conocerlos en profundidad.

La simple interacción con los clientes no resulta suficiente. Su opinión es absolutamente clave para poder seguir mejorando los productos y los servicios de una empresa. Ya no resulta suficiente limitarse a observar, recopilar y analizar los datos de comportamiento de los clientes. También es preciso preguntarles en qué áreas creen que deberían mejorar. La nueva legislación de protección de datos, además, plantea nuevos retos tecnológicos a las empresas, por lo que deben conocer al cliente y ser capaces de predecir sus comportamientos. Con el fin de optimizar la experiencia de usuario, las compañías tienen que analizar e implementar los cambios que sugieren sus consumidores. Buscando nuevas fórmulas de mejora, incorporando nuevas tecnologías, añadiendo nuevos procesos o suprimiendo pasos innecesarios en todo proceso de compra.

#3. Efectuar una buena gestión de datos.

Un reciente estudio ha dado a conocer que las compañías expertas en datos disfrutan de hasta un 30% – 90% de ventaja en métricas relativas a la participación del cliente. También los ingresos considerados como brutos y la eficiencia operativa y también el ahorro de costes. Por todo ello, son incluso capaces de lograr más información acerca de sus clientes, productos o servicios, perfeccionándolos y personalizándolos.

#4. Lograr una experiencia personalizada.

La personalización, sin duda, es cada vez más importante en el entorno digital. Por este motivo, y según la reputada Forbes, un 90% de los consumidores requiere de una mayor personalización y hasta el 80% es más propenso a invertir en marcas que le ofrecen experiencias de forma personalizada. Por ello, cada vez resulta más complejo para las empresas poder brindar productos novedosos, diferenciándose entonces por la experiencia de cliente. La combinación de nuevas tecnologías para la relación con el cliente, los modelos predictivos de identificación y segmentación y una analítica avanzada de datos (además de unos modelos automáticos prescriptivos) se han convertido en las mejores acciones enfocadas al cliente. Además, la adaptación de los mensajes para cada individuo es un buen ejemplo de la maximización del impacto de una óptima comunicación.

#5. Interactuar con el cliente mediante distintas plataformas.

La comunicación con clientes y usuarios resulta cada vez más complicada dada la cantidad de canales existentes. Independientemente de la plataforma, las compañías tienen que poder analizar en cuáles deben estar presentes, cuál será su discurso en ellas y cómo van a interactuar con el cliente. Pero, además, cómo aprovecharán los datos y el feedback de éstos para mejorar sus productos y también sus servicios. Lo importante será el cotejo de datos que se pueda hacer, extrayendo una visión más completa y fehaciente del cliente.

En un mundo basado en la tecnología, con clientes con cada vez mayores capacidades de elección y menor aversión al cambio, las compañías debemos perfeccionar las experiencias ofrecidas a nuestros clientes con estrategias “customer centric – digital first”. Para ello debemos implementar planes estratégicos capaces de alcanzar los objetivos marcados. También invertir en la tecnología necesaria para poder lograrlos. Ya no solo hablamos de Data o Análitica, sino también de tecnologías más innovadoras como Blockchain o realidad aumentada (RA). Es decir, las empresas tendremos que tener en cuenta la experiencia de cliente. Como un pilar vital de nuestras estrategias. También como base de diferenciación al mismo nivel que nuestra propia oferta de productos o servicios”, comenta David García Fuentes, CEO de Omega CRM.

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