En el panorama actual, el usuario digital exhibe un nivel de exigencia notable, junto con un empoderamiento sin precedentes. A la par, se observa una relación volátil e inconstante con las marcas. Según datos del INE, más de 24 millones de ciudadanos españoles ya realizan compras en línea, siendo que 1 de cada 5 transacciones (casi un 20%) se lleva a cabo a través de plataformas de comercio electrónico. El gasto promedio por comprador ha alcanzado los 282,8 euros (comparado con los 272,9 euros en 2021). Además, estas tendencias están en constante crecimiento. En 2022, según la CNMC, el comercio electrónico generó cerca de 19.000 millones de euros en facturación en España, representando un crecimiento superior al 28% en comparación con el año anterior.
Dentro de este contexto, los expertos en Liferay Inc., proveedor líder de plataformas de Experiencias Digitales (DXP) basadas en la nube, enfatizan la necesidad urgente de que las marcas establezcan conexiones sólidas con los nuevos perfiles de usuarios digitales. Es imperativo responder a sus demandas y personalizar los «customer journeys» para lograr experiencias de compra más enriquecedoras y satisfactorias.
En este escenario, los expertos de Liferay Inc. han identificado diversos perfiles de usuarios digitales a lo largo de 2023, basados en su experiencia en plataformas desarrolladas con su tecnología. A continuación, presentamos algunos de estos perfiles:
#1. El Superpreparado
Este perfil es el más inmerso en lo digital y lo social. Es autosuficiente y capaz de realizar múltiples tareas en varios dispositivos, pero tiende a conectarse principalmente a través del móvil. Sin embargo, su capacidad de concentración es limitada. Para este perfil, las marcas deben cumplir altos estándares de calidad digital, sincronizar perfectamente los canales y aprovechar herramientas como la realidad aumentada, la realidad virtual, la geolocalización y la tecnología 3D.
#2. El Reactivo
Este tipo de usuario reacciona a las notificaciones que las marcas le envían después de alguna interacción previa. La proactividad es clave en su «customer journey», y las marcas deben anticiparse a sus preferencias. La recopilación y el procesamiento de datos a través de plataformas de experiencia digital son esenciales para satisfacer sus expectativas personalizadas.
#3. El Diccionario
Busca información detallada en pocos clics. El posicionamiento en los motores de búsqueda es fundamental para que encuentren rápidamente la información deseada. La navegación clara y consistente en el sitio web también es crucial para este perfil.
#4. El Activo
Este usuario es participativo y se destaca por su dinamismo en las redes sociales. Interactúa con las marcas a través de opiniones y recomendaciones. En su «customer journey», es importante proporcionar espacios para valoraciones y reseñas, y animarlos a compartir sus experiencias de compra.
#5. El Ávido
Este usuario busca respuestas y servicios inmediatos, con poca tolerancia a problemas en la interacción digital. Para este perfil, la velocidad, la simplicidad y la eficiencia son fundamentales. El autoservicio se convierte en una herramienta esencial.
#6. El Fugitivo
Este perfil es exigente y poco fiel a las marcas, siempre en busca del mejor precio o servicio. Compara y busca antes de realizar una compra. Su «customer journey» debe ser diferenciado y directo, con información fácilmente accesible para tomar decisiones rápidas.
#7. El Social
Este usuario se encuentra en las redes sociales y se siente atraído por las últimas tendencias. Busca experiencias frescas y ligeras, con contenido directo y productos respaldados por referencias populares. Desafíos personalizados, concursos y promociones en redes sociales son claves para atraerlo y retenerlo.
#8. Las organizaciones deben analizar el comportamiento en línea de sus audiencias
Para así comprender su nivel de digitalización y ofrecer productos, servicios o información de manera personalizada. La personalización basada en la segmentación es clave para el éxito en esta tarea. Además, los especialistas de Liferay subrayan la importancia de un enfoque inclusivo en las plataformas de comercio electrónico. La accesibilidad y la inclusividad deben ser elementos fundamentales para garantizar la satisfacción del cliente. Esto implica atender a personas de todos los grupos demográficos, incluidos aquellos con dificultades debido a la edad o discapacidades.
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