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¿Sabes lo que es la experience orchestration?

experiencia orchestration

En un entorno empresarial caracterizado por la volatilidad económica y los rápidos cambios en las demandas de los clientes, garantizar una experiencia excepcional para los clientes se vuelve indispensable para impulsar los resultados comerciales.

#1. Importantes desafíos en la organización

Según un estudio de IDC, existen «desconexiones organizativas» que impiden a las empresas transformar y mejorar con éxito la experiencia que ofrecen a sus clientes. Un preocupante 23% de las empresas presenta una estructura demasiado compartimentada, lo que dificulta la colaboración entre departamentos.

Para ofrecer una experiencia de calidad, es necesario alinear equipos y tecnologías con el objetivo de obtener una visión integral del cliente. Esto implica que todas las unidades de negocio y departamentos trabajen juntos, rompiendo los silos existentes, y aprovechen la combinación de tecnología y personas para tomar decisiones en tiempo real.

Las empresas que logran hacer esto son capaces de conectar todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente y personalizar verdaderamente sus experiencias. Esto les otorga una clara ventaja competitiva. Pero, ¿cómo logran esto los mejores directivos? Dentro de la evolución de la disciplina de Experiencia del Cliente (CX), existe un nuevo concepto que está revolucionando la gestión de las mejores empresas.

#2. ¿Qué es la «Orquestación de la Experiencia»?

La Orquestación de la Experiencia, también conocida como Experience Orchestration, es una estrategia que permite a las empresas, al escuchar la voz de los consumidores, obtener información poderosa en tiempo real para orientar rápidamente las decisiones y garantizar la máxima personalización.

Esto es crucial porque el 84% de los clientes considera que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios de una marca, mientras que el 73% espera que las marcas comprendan sus necesidades y expectativas. Además, no se trata solo de las expectativas del cliente, sino también del beneficio económico, ya que el 66% de los clientes está dispuesto a pagar más por una buena experiencia.

#3. ¿Cómo se logra?

Cuando todas las partes de la empresa trabajan en armonía, los resultados pueden crecer exponencialmente. Las organizaciones que logran unir equipos y tecnologías para obtener una visión integral del cliente pueden comenzar a conectar los puntos del recorrido del cliente y comprender la intención del cliente en tiempo real.

A partir de esta información y en el contexto del recorrido individual de cada usuario, es posible ofrecer la mejor acción posible de manera personalizada, aprovechando todos los sistemas, canales y personas necesarios para lograrlo.

Por ejemplo, los agentes de atención al cliente pueden acceder en tiempo real a información y ofertas personalizadas basadas en la experiencia previa del cliente en cualquier canal. Y lo que es aún mejor, si un cliente valioso se siente frustrado durante una experiencia en línea, puede ser identificado y se le puede ofrecer la opción de hablar con un agente experto, quien estará preparado con toda la información necesaria para resolver el problema.

La siguiente frontera en la experiencia del cliente consiste en utilizar estos conocimientos para impulsar la acción y orquestar las experiencias a medida que ocurren.

#4. ¿Cuáles son los componentes críticos de una estrategia de orquestación de experiencias?

Recopilar el feedback y las señales de los clientes en todos los canales. Consolidar todos los datos de cada cliente para crear una versión unificada. Realizar análisis contextualizado para convertir esas señales en información práctica en tiempo real. Contar con una estructura organizativa y de toma de decisiones que pueda actuar en tiempo real para desencadenar mejores experiencias y recorridos del cliente orquestados.

Para implementar con éxito la Orquestación de la Experiencia, las empresas deben contar con una infraestructura tecnológica sólida, herramientas de análisis de datos avanzadas y estructuras que les permitan actuar ágilmente.

#5. ¿Por qué las empresas lo hacen?

Al proporcionar experiencias personalizadas y relevantes, las compañías pueden reducir los costos y el esfuerzo requeridos para atender a los clientes, al mismo tiempo que aumentan su satisfacción y fidelidad. Esto conduce a una mayor retención de clientes, recomendaciones positivas y un crecimiento sostenible a largo plazo.

En 2021, las inversiones en mejorar la Experiencia del Cliente se tradujeron en un aumento promedio de la rentabilidad del 25%, una mejora en la retención de clientes del 24% y un aumento del gasto promedio de los clientes de hasta el 24%. Estos datos son lo suficientemente importantes como para replantear cómo las organizaciones priorizan sus inversiones.

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