Según los consumidores españoles, ¿Cómo es la política de devoluciones perfecta en una tienda online?

El 51% de los consumidores no compran si la devolución es inferior a 30 días y el 65% consultan la política de devolución antes de comprar.ç

Después de que el Black Friday haya batido todos los records en venta online, los e-commerce se enfrentan a un reto: las devoluciones, que ponen a prueba la logística. El 46% de los consumidores devuelven los productos comprados online, por eso se está volviendo tan importante las devoluciones para la fidelización de los clientes. Todo esto lo afirma el informe Nielsen para Sendcloud.

Según este estudio, el 65 de los compradores creen que las tiendas online deben pagar los gastos de envío de las devoluciones. Por eso, el 70% consultan la política de devoluciones antes de realizar su pedido.

Los aspectos más valorados en las políticas de devoluciones son:

1. El sistema de recogida cómodo. Los españoles prefieren la recogida a domicilio o en la oficina de las devoluciones de comercio electrónico (el 52%) y solo un tercio está dispuesto a llevarlo a un punto de recogida o tienda física.
2. Plazo amplio de devolución: El 51% de los compradores no compraría si el plazo fuera menor de 30 días.
3. Devolución del dinero: Las tiendas online siempre ofrecen alternativas, pero el 54% prefieren recibir el dinero que cambiarlo por otro producto o un vale para otras compras.
4. Qué el reembolso sea rápido: Por las devoluciones, los compradores están dispuestos a esperar como máximo 5 días para recibir el reembolso, frente a los 14 días que permite la ley.

Aunque casi la mitad de los consumidores devuelven sus productos, el 19% no los devuelven aunque no estén satisfechos. La mayoría de ellos no los devuelve por la complejidad de las devoluciones, el coste que tienen ya que muchas veces es un producto de bajo coste y las restricciones que imponen las e-commerce.

Las devoluciones suponen un quebradero de cabeza porque cuestan a la empresa, dinero y tiempo, así como complicaciones operativas y de logística. El 28% de las tiendas usan una solución de autoservicio para las devoluciones que permite solicitar la recogida desde casa imprimiendo las etiquetas; el 15% las genera la empresa y se las envía a los compradores; y solo el 1% incluye esas etiquetas en sus pedidos.

El 40% de las tiendas online afirman que no reciben casi devoluciones y que no ofrecen una solución de devolución flexible. Pero, Sendcloud recomienda que se esfuercen en ser proactivos y ofrecer una devolución ágil, fácil y transparente.